Van twee kanten – Hoe draag ik een klant zorgvuldig over?

Dit bericht werd eerder geplaatst op Recruitment Matters

Eén van de dilemma’s waar ik nu tegenaan loop is de vraag wat te doen met klanten, die ik zelf altijd persoonlijk heb bediend, en die ik nu – als gevolg van de groei – over moet dragen aan andere consultants. De meeste klanten vinden dat namelijk helemaal niet leuk en maken zich zorgen wat dat betekent voor de kwaliteit van onze dienstverlening aan hen.

Volgens mij is dit een universeel probleem waar niet alleen werving & selectie-ondernemers mee te maken hebben, maar alle ondernemers die als zelfstandig professional in hun vak zijn begonnen en door de groei genoodzaakt zijn ook andere mensen aan het werk te zetten.

Hoe ga je hier mee om? Allereerst is het zaak de juiste consultant te selecteren, die goed past bij je klant en het type vacature wat deze doorgaans heeft. Techie vacatures vereisen een andere aanpak dan sales vacatures en een grote corporate een andere consultant dan een start-up.

Daarna begin ik met het introduceren van de nieuwe consultant op een eerste opdracht. Die neem ik mee op intake en we doen de opdracht dan gezamenlijk. Dat vertel ik ook expliciet tegen de klant. Dat werkt doorgaans geruststellend. Maar in de communicatie blijf ik meteen wat meer op de achtergrond. Als de opdracht dan goed verloopt, is de klant tevreden en straalt dat vooral af op de “nieuwe” consultant, waardoor die ook het vertrouwen krijgt.

Bij een volgende opdracht wil men dan wel met deze consultant direct werken en hoef ik doorgaans niet meer mee op intake. Ik doe dan alleen nog de commerciële afspraken. Zodra er echter meerdere opdrachten succesvol zijn afgesloten door mijn collega, draag ik ook het accountmanagerschap over en maakt men ook de commerciële afspraken zelf.

Natuurlijk loopt het niet altijd van een leien dakje. Ook nu heb ik weer een klant, waarbij er wordt aangedrongen dat ik in een tweede opdracht betrokken blijf, omdat de eerste door mijn collega nog niet succesvol is afgerond. Maar nu ook daar de eerste kandidaat heel goed is gevallen, denk ik dat men ook daar binnenkort wel overstag gaat.

Ik gebruik natuurlijk ook als argument dat het voor een klant niet prettig is als er maar één consultant ingewerkt is op zijn dossier. Het afbreukrisico door uitval wegens ziekte of door vertraging a.g.v. vakanties is natuurlijk veel groter.

Ben wel benieuwd of er iemand ervaringen heeft met klanten die pertinent weigeren hun “contactpersoon” af te staan. Ik weet dat er ook raamovereenkomsten zijn waar dit wordt afgedwongen.